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HKC显示器: 服务奠定品牌基石 专访HKC客户服务总监

上传:softwind     来源:信息存储服务     日期:2010-11-29

[摘要]  
   近几年来,HKC在显示器行业的成长令人瞩目,09年HKC显示器的出货量已经排到了国内前五,作为一个民营企业,如何从国外品牌为主导的显示器行业异军突起,除了强大的生产制造实力和成功的营销策略外,还离不开快速高效的售后服务做支持。
 
[正文]    
   众所周之,在激烈的IT行业市场竞争中,除了高品质的产品外,高水准的售后服务也是关乎品牌成长的重要环节。然而,在目前的显示器市场格局中,残酷的价格战从来就没有停止过,企业为了生存,必须削减成本以获取价格上的优势,为了达到这目的,有很多品牌从售后服务上下手,压缩保修时间来削减成本。这对消费者来说无疑是不利的。

   近几年来,HKC在显示器行业的成长令人瞩目,09年HKC显示器的出货量已经排到了国内前五,作为一个民营企业,如何从国外品牌为主导的显示器行业异军突起,除了强大的生产制造实力和成功的营销策略外,还离不开快速高效的售后服务做支持。

   那么,HKC是实行什么样的售后服务政策,售后服务在HKC品牌成长中占据什么样的位置?带着这些问题,我们采访到了HKC客户服务总监谭奇先生。

惠科集团中国区营销中心客户服务部总监 谭奇

   记者:随着液晶显示器价格平民化,消费者转而关注产品品质和售后服务,您能否介绍一下HKC显示器目前的售后服务

   谭经理:HKC实行的售后服务承诺是:自购买之日起,享受国家相关三包规定,以及三年整机(含屏)免费维修。另外我们有遍布全国的售后服务保障体系,在全国31个省会城市、直辖市和全国主要的城市都有HKC的直派人员驻点;后续公司计划要在二、三级城市设立我们直派人员驻点。同时,在全国各地省会城市将扩大和建设HKC客户服务中心;并引入先进的CRM管理系统实现对售后服务的质量管理,为消费者提供高品质、响应快速的售后服务。另外我们还提供多种售后沟通平台,如:400热线,网站,邮件,专业人员在线答疑,随时为用户提供无偿帮助。

   记者:HKC的液晶显示器产品出厂前需要经历那些品控环节?和其他品牌相比,我们HKC有哪些与众不同之处?

   谭经理:HKC产品从产品设计和验证、原材料的选定和采购、制程控制、数据分析与测量、仪器设备的效验、成品检验等诸多环节,严谨按照ISO国际质量&环境认证体系以及相关产品认证体系的要求进行层层把关。杜绝将不良品流入市场和客户端,从而伤害消费者的利益!HKC更多的是肩负一份责任感,精心为顾客制造优质的产品。

   记者:近年很多显示器品牌都压缩了保修时间,以便在日趋激烈的市场竞争中获得价格优势,HKC对此有什么看法,未来HKC是否会采取相同做法?

   谭经理:目前显示器行业面对价格战和市场需求不旺的双重困扰,尽管如此我们不会压缩保修时间来换取价格上的优势,HKC质保时间的承诺是基于消费者利益制定的,这也是惠科公司的经营之道。未来售后服务政策的建立将会更加贴切消费者的需求,并提供更多增值服务。

   记者:我们知道液晶面板占据了液晶显示器成本中很大一部分,并且决定了液晶显示器产品的显示效果,对于液晶面板的采购,我们HKC有什么样的要求呢?如何来保证采购到的面板品质?

   谭经理:是的,液晶面板占整机很大一部分成本。为保证使用在HKC上的液晶面板是最优质的,故HKC在液晶面板的选择上均是和液晶屏制造厂商直接采购,没有中间代理采购环节。且双方都是严格执行洽谈液晶面板品质标准进行采购和验收,以确保使用的液晶面板是正品优质的。同时,采购回来的产品先是经过先进的液晶屏检验设备进行逐一全数检验入库;上线使用时,送入专门的高温老化室进行筛选后再移交质量检测部门做多次质量检查和把关;最后完成的产品交付QA进行最终检验。

   记者:您认为售后服务在品牌建设中起到什么样的作用?在HKC显示器的市场策略中,售后服务是如何配合品牌建设或市场销售的?

   谭经理:一个品牌的成长,离不开消费者的认同和支持;而要想获得消费者的认同,除了高品质,人性化的产品之外,售后服务也是其中重要的一个环节,有着不可估量的作用。完善的服务能让消费者在购买后无后顾之忧,就如常说的“买得开心用得放心”;而优质的服务对品牌的建设、提升、认知起着关键性的推动作用。在HKC的市场策略中,产品的销量是每个企业的重要指标之一,但它并不是我们追求的最终目标;我们所追求的是从产品的生产研发,市场销售,再到售后服务,以及围绕消费者的使用体验和诉求所提供一整套的服务,而任一一个环节都关系到HKC品牌的成长。所以我们会将消费者放在第一位,秉承“顾客就是上帝”的理念为HKC品牌建设和市场销售提供更坚强的后盾。

   记者:消费者已经把售后视作产品品质中最重要的一部分,您能否介绍一下HKC在售后方面相比其他品牌的优势?

   谭经理:现目前市场部分品牌提供的一年保修服务,而我们提供享受国家相关三包规定以及整机含屏三年免费保修的服务。另外我们在实施售后维修服务的过程中,将会免费提供一整套的增值服务,如:对隐性故障的检查和简易排除、产品使用告知注意事项提醒以及产品维护工作;这些包括:对机内尘埃清洁、活动关节和固定螺丝的检查、软件升级等诸多流程保证售后质量,从而延长产品的使用寿命。让消费者用的放心!

   记者:HKC为什么要花费比其他品牌更多的精力在售后服务方面?驱动HKC重视消费者使用体验的根源是什么?

   谭经理:HKC做为国内知名品牌,当然要把消费者的利益、消费者的需求放在第一位;因为我们HKC的每一个人都是消费者,所以HKC全体成员始终坚持责任观、务实观做事;故HKC会花费更多的精力放在售后服务方面,从而满足并超越顾客的期望!

   记者:HKC液晶显示器的产品品质已经获得了行业和消费者的肯定,未来继续提升产品品控的方向在哪里?如何实施呢?

   谭经理:虽然HKC现阶段在市场的占有份额和口碑都得到了业内和消费者的肯定,但我们还不满足于现状,它将作为鞭策HKC继续前进的动力。当前HKC产品质量的提升已经成立专案团队,并着手把重心放在产品设计和验证、原材料选定和检验、低碳环保的开发和应用以及将产品质量管理延伸到供应链以及产品事先管控上。 

   记者:现代企业经营越来越看重运营效率,对于服务环节,快速高效更是显得尤为重要,在产品服务上,我们HKC是如何来提高效率的呢?有哪些明文的标准和要求能否和我们分享一下?

   谭经理:众所周知,售后服务质量评价主要体现在时效性和客户满意上。为保证HKC自身售后服的效率,我们HKC除在维修材料的备品和周转效率上做相关的调控外,还扩展现阶段的售后服务覆盖网络;同时,HKC调整了售后维修模式:将疑难的问题简易化、将简易的问题简单化等诸多方式进行维修服务,大大缩短了故障修复时间。并成立了专门的技术支持团队和客户管理团队,将相关的信息进行分类整理及时反馈至制造工厂改良。而在售后服务的相关服务时效性的规定,我们HKC也成立了专门的质量服务监督管理团队,对全国所有维修站的时效性进行直接监管;后期我们HKC也将对外开放这一平台,以保证信息的互通性。

   采访后记:通过和谭经理的交谈,我们对HKC的售后服务体系有了一个更清楚的认识。我们可以感觉到HKC成为国内一线品牌的雄心壮志,不仅是在用心做产品,同时也在用心做服务。希望HKC能继续坚持贴近消费者的务实的售后服务政策,既促进品牌的快速发展,也为国内显示器行业的规范做出贡献,普通消费者也一定能得到更多的实惠。

   (新闻稿 2010-11-30)


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