2001年11月15日，国家质检总局、工商总局、信息产业部联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(即手机“三包”规定)，从正式实施至今已有一年多了。“三包”的出台无疑是维护消费者利益的尚方宝剑，但是，根据中国消费者协会刚刚公布的2002年投诉报告显示，去年中国消费者协会共受理投诉69万多件，其中手机投诉达到3.2万件，在各类商品和服务中首次名列第二仅次于家用电器。其中反映手机质量问题的高达26000多件，反映假冒或水货的有1852件，反映价格问题的为985件。质量差、维修难成为手机产品的投诉热点，质量投诉在不少城市的手机投诉中占到90%以上。
既然实施了手机“三包”规定，消费者就应该购买到更加可靠的产品，享受到更加完善的服务，因而针对手机的投诉就应该逐渐减少，而实际结果却并非如此。
“三包”没能解决的问题
据了解，目前北京市场上消费者反映最强烈的手机质量问题包括：一些厂家生产的产品，质量不稳定或设计存在缺陷，如通话质量差、无法正常接收、突然关机、液晶显示故障等屡见不鲜；一些手机使用功能与说明书根本不符，有些厂家甚至采取“一书多用”，手机电池待机时间在说明书中介绍的与实际不符。
“为一部手机，我已进出维修店10多次！可至今仍无法使用。”市民李某拿着一叠维修单向记者诉苦。尽管手机“三包”规定出台后，在一定程度上抵制了假货、水货的泛滥，但仍然有很大部分水货、组装机、翻新机充斥市场，劣质配件冒充原件随机出售。
“是一种碰运气的感觉。”一位朋友向记者描述了她买手机的感觉，即便销售商演示了多遍，表明手机没有问题，她觉得心都是悬着的，一旦出现质量问题，痛苦的维修历程也就开始了。
据悉，“三包”规定实施后，各大厂商售后网络建设可谓突飞猛进。诺基亚已建立431家客服机构，覆盖188个城市。而国产手机今年也格外注重售后服务，TCL在全国已建立1000多家客服中心，服务网络已覆盖全国。但是，维修服务不到位，导致问题手机长时间得不到解决，仍是很多用户苦不堪言的大问题。
检测要花多长时间、修机要花多长时间、什么时候能拿到新机，这些在国家“三包”中也没有明确规定，这种政策空白也就成了一些不良厂商钻空子的机会。
记者在采访中了解到，为了推卸和减除维修的责任，一些商家想尽一切办法拖延时间，在消费者找来时能推就推，等过了保修期，就可以将损失转嫁到消费者身上。比如以各种理由将属退机范围的作换机处理，将属换机范围的作维修处理；以“没有同型机”、“找厂家鉴定”为借口，故意拖延时间，最终倒霉的还是消费者。一位用户感叹道，像手机这样的电子产品更新换代的速度快，即便几个月后修好了，修机的费用也超过了手机的时价。
此外，手机虚假广告侵害消费者权益、“三包规定”中缺乏相应罚则，造成商家有恃无恐及缺少公平的法定鉴定机构等都是目前市场上有待解决的问题。
消费者一头雾水
手机“三包”规定的正式出台和实施，无疑给以前混乱不堪的手机市场带来生机，也给准备购买手机的消费者打了一针“放心剂”，本以为手机市场从此就会风平浪静，不会再出现混乱的局面。但现状与期待的并不一样，到底是哪个环节出现了问题呢？
记者专门走访了北京市几家较大的手机零售商，了解到的情况都是按“三包”规定来实施的，询问相关售货员也都明确知道“三包”的规定。据零售商反映，“三包”规定最大的麻烦不是“三包”执行难，而是手机“三包”的手续太繁琐：一是销售，在相同时间内，以前只要一个售货员就可完成的事，现在要三个人协作才能完成。因为“三包”卡和发票上要写上手机的各种号码，填单降低了手机的销售效率；另一方面是退、换手机，现在每款手机中都有一张厂家提供的“三包”保修单，当消费者退、换手机时，这张保修单也就没用了。而手机厂家的手机“三包”保修单并没多留，这样没有了这张单据，手机也就没办法第二次销售，只好退回厂家。
“不过这样也可很好地保护消费者权益，在我们看来并没有什么不妥之处。”一零售商很平淡的说。
据了解，不管是国内还是国外的手机厂商，对手机“三包”的规定还是严格执行了的，关键在于手机经销商。由于并不是所有消费者都清楚“三包”规定细则有哪些，借此，不法经销商便可以大作文章以假“三包”欺骗消费者，出了问题后零售商对自己的承诺也不兑现。
“三包”期内手机不能修复，商家应按照消费者意愿更换或退款，但少数商家却违反“三包”规定，收取高额折旧费。
“三包规定不是说得很清楚吗？而你们怎么能不按规定办事呀！”，在北京西单科技广场某电信营业厅，记者听到一位女士十分气愤地抱怨。原来该女士去年11月在这里购买了一款新手机，发票说明书及“三包”卡一应俱全，没有想到手机今年春节前就死机，拿去它们指定的维修点维修，说是电路板坏了，修好后1月28日拿回。不到一个星期，2月3日又死机，再修，用到16日又死机。于是她怀疑手机质量有问题。按照“三包”有关规定(即在“三包”有效期内主机出现故障两次修理仍不能正常使用可以换机或退机)要求退机。但是该经销商说如果退机每天要扣0.5%的机款，按照她买了将近3个月100天计算，就是要扣除一半的机款，该女士觉得不合算，于是要求换机，经销商却说一样得扣折旧费。
“三包”规定，手机修理如果超过7天，经营者应免费向消费者提供备用机。但一些商家却要向消费者收取高额备用机押金。
在西单科技广场某手机直销点，冯小姐说节前刚买的TCL手机出了问题，拿去维修一个多星期了还没见修好，冯小姐称，为了不耽误她的正常工作和生活，按照“三包”规定，经销商应给她提供一台备用机。经销商当即答应了这个要求，却要额外收取她1000元的押金。为此冯小姐感到愤怒不已。
有关人士认为，消费者对“三包”细则的不了解，使得很多经销商钻了空子，而无法真正利用手机“三包”的条款来保护自己的权益。
记者在北京某手机经销点询问了几位准备购机的消费者，发现有的消费者根本就不知道手机“三包”，有的只知道包退、包换、包修，“三包”的细节消费者更是一无所知，如“三包”不仅是手机还包括电池及附件和赠品，再比如怎么样才能享受到“三包”。
“三包”规定明确指出，出现质量问题，消费者就找经销商，“三包”的核心就是“谁经销谁负责”。依据“消法”，在手机这件商品的买卖过程中，“等价交换”的原则应该得到体现：消费者给了经销商一个合格商品的价钱，经销商理应给消费者提供合格商品，否则，这种经销就违背了市场规律，违反了国家相关法律，损害了消费者的利益。消费者应该通过正当手段，追究经销商的法律责任。
因此，有关人士建议消费者要多了解“三包”的具体条款，以便更好地维护自己的合法权益。
“缺少公平的鉴定机构是手机“三包”规定执行过程中的又一大障碍。”信息产业部科技司官员马明说。目前的手机市场上大多数检测机构都是厂家设立的维修点，什么都是由他们说了算。业内人士称，与维修业主相比，用户永远处于信息劣势状态。一来大多数用户对自己产品的了解并不比维修人员更清楚，二来大部分的维修厂家拒绝用户进入维修车间旁观。这样一来，消费者很难知道自己的产品一旦离开维修厂，还是不是原装，就更别提付维修费的时候有没有挨宰了。
据反映，目前全国只有北京、上海两家机构才能认定手机故障由于缺乏有力证据，消费者只能听任厂商的自检结果。而且检测费用很高。有关专家建议，今后应该制定一些条例来规定统一的判定办法、统一的判定标准、统一的收费，由哪些机构来判定、怎么判定，这个问题应该提到议事日程上。
仅有“三包”够不够？
针对消费者投诉及“三包”实施过程中的突出问题，四直辖市有关方面的专家提出了相应的修改建议，一是手机出了质量问题，生产者应当承担责任。现有规定中“谁经销谁负责”的原则，客观上排除了生产厂家的责任；二是“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用的手机，凭修理记录可以办理退货；三是降低折旧率并规定折旧率上限(目前三包规定的折旧率为0.5%)，专家提出不应超过0.2%；四是将手机退货的有效时间从7天延长至30天；五是应成立公益性的权威检测机构，解决手机消费纠纷中的检测难问题；六是应明确规定生产者维修资质；七是就增加小灵通产品的“三包”规定；八是应增加处罚性条款等。
中国消费者协会副秘书长董京生指出，“三包”规定要真正落到实处，使其真正发挥市场效力，关键要从思路上发生根本性的转变，然后才是具体条款的改进。
他说，80年代的“三包”是在短缺经济的背景下出台的，由于还未发展社会主义市场经济，市场竞争机制很不完善，产品的售后服务问题不得不由政府干预来完成。如今在市场经济条件下，我们的“三包”规定还继续延用过去的思路，显然它的合理性和科学性值得质疑。现在，几乎所有的生产商都把产品的售后服务套牢在所谓的国家“三包”规定里，首先就给这些企业提供了一张舒适的温床，尽管“三包”标准在有的方面甚至还低于国家法律规定，但它们仍然愿意按照“三包”规定来办事，这样，企业就大可不必投入更多的人力、物力和财力来用于产品售后服务。
其次，由于一些知名品牌的手机生产商开始在国内合资生产手机，为了追求利润，扩大市场占有率，产品的更新周期大大缩短，而在质量上又把关不严，从而造成手机总体质量下降。而现行的“三包”规定正好给那些不合格产品施放了“缓刑”，因此，产品质量问题更是大量增加。这不仅直接损害了消费者的利益，还降低了整个市场的技术水平，对经济的发展是极其不利的。
他还强调，“三包”规定低于国家相关法律条文的问题要予以关注。如手机“三包”规定手机折旧率为0.5%，而相关法律并未作此规定；相关法律规定商品在维修期内两次维修还没修好的应该退换，但“三包”却限定必须是手机同一部位维修两次。因此，各企业、商家及消费者盲目地把“三包”规定视为产品售后服务的国家权威规定是错误的。它导致了很多消费者一律依赖于“三包”而忽略了国家相关法律条文的效力，而企业也降低了对自身的要求。
董京生说，“三包”规定的完善还有待于从根本运作思路上的一个重新审视。“三包”规定只是产品质量责任层面上的三个方面的问题，不能等同于全部产品质量责任。
背景资料
手机“三包”要点
所谓“三包”，即在有效期限内经销商负有对产品包修、包换、包退的责任。移动电话商品实行谁经销谁负责的“三包”原则。移动电话主机三包有效期为1年。在三包有效期内，消费者享有修理、更换、退货的权利。自手机购买7日内出现性能性故障消费者可以退机；在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的手机，凭修理记录，可以免费更换；送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机；对于使用过的商品应当按价款每日0.5%的折旧率收取折旧费。
专家提醒消费者
购机时，除要求经销商按“三包”规定在“三包”凭证或发票上写上手机串号、电池和充电器的型号和批号等内容外，消费者还应对入网证和说明书进行验看，若发现入网证上的数字边界模糊且有重叠感、中文说明书上的字迹模糊或前后颜色深浅不一，则应提高警惕，以防购入非法改装的“升级克隆机”和以旧机换新的“借壳上市机”。消费者拿到购机发票后，还应看一下发票上所盖的章和“三包”凭证上所盖的章是否一致。还须注意的是，作为“三包”凭证的保修卡上一定要有经销单位盖的章。
另外，消费者在维修手机时一定要到有“三包”维修资格的正规维修部，千万不能找无“三包”资格的维修点去修理，因为由非承担“三包”修理者拆动造成损坏的手机是不实行“三包”的。
消费者在单买电池、充电器等配件时要谨慎，因为电池等配件的质量不但直接影响到手机的使用质量，而且还和手机的包修有一定的关联，明显因消费者的使用不当而造成的手机损坏是不适用“三包”规定的，所以消费者应尽量购买手机的原厂配件。
13种有问题手机不能买
包装盒内没有中文使用说明书的手机；包装盒内没有厂家“三包”凭证的、不能执行国家关于手机“三包”规定的手机；对国家规定的手机附件与赠品不实行“三包”规定的手机；在保修条款中规定“最终解释权”、商品使用功能发生变化时“恕不另行通知”的手机；没有售后维护的手机；实物样品与使用说明书、宣传材料不一致的手机；与其包装上注明采用的标准不符的手机；拨“＃06＃”后手机显示的串号与包装盒上的串号不一致的手机；拨打信息产业部市场整顿办公室电话01082058767查询“进网许可证”与手机上的“进网许可证”不一致的手机；非正规手机经销商经销的手机；购买场所与销售发票印章不一致的手机；包装盒内无装箱单或装箱单与实物不一致的手机；价物不实的手机，俗称“水货”手机。
另外，购买手机后，要注意保管好购机发票、保修凭证、使用说明书及手机包装盒内的主机身号、附件出厂序号或批号、进网标志等标识，这是手机“三包”的重要凭证
2003-02-27